Quando um consumidor adquire um produto industrializado ele confia que está levando pra casa um artigo que irá cumprir com as promessas estabelecidas na embalagem e materiais de rotulagem, se usado conforme as instruções do fabricante. Infelizmente, muitos casos chegam à mídia e abalam essa confiança na relação consumidor-fabricante. Por exemplo, no Brasil, soubemos recentemente dos casos da operação Carne Fraca, mas já tivemos que engolir o achocolatado cáustico; a pílula de farinha e o ainda polêmico caso dos protetores solares que não temos certeza se oferecem o nível de proteção indicado. Mas essas coisas não acontecem só no Brasil não! Pode-se citar, por exemplo, as diversas vezes em que fábricas de Tylenol foram embargadas nos EUA, ou o fato da alemã Volkswagen trapacear nos testes de emissão de poluentes em seus veículos distribuídos no mundo todo.

A indústria da beleza também está sujeita aos desvios do comportamento humano
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Enfim, não importa a nacionalidade ou o tamanho da empresa, essas falhas, sejam elas deliberadas ou consequência da negligência, acontecem. E o consumidor tem pouco controle sobre isso. Por isso que as agências governamentais, como a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) ou o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO), fiscalizam os fabricantes de bens de consumo. Aliás, se você nunca visitou a página online da Anvisa, vale a pena visitá-la. No setor cosmético, de modo bem simplificado, a Anvisa exige ao menos duas coisas:

  1. que os fabricantes sigam as Boas Práticas de Fabricação, regulamentadas na forma de uma Resolução de Diretoria Colegiada e, portanto, com efeito de Lei; e
  2. que os fabricantes colecionem estudos de segurança sobre o produto que colocam no mercado brasileiro.

Qualquer desvio em um desses dois itens predeterminados pela Anvisa pode resultar em sérias consequências para o fabricante, como multas, recall compulsório dos produtos e/ou embargo. Além do efeito sobre a imagem da marca ou empresa, uma vez que as atividades da Anvisa devem ser comunicadas ao público. A Agência oferece a oportunidade aos fabricantes de monitorar sua própria produção e alertar quanto a eventuais falhas em seu processo produtivo, tomando medidas voluntárias para resolver os problemas antes que a Anvisa se manifeste. Alguns desses alertas podem ser acompanhados no site da Agência no menu Alertas. A Cosmetovigilância é outro canal disponível aos consumidores e profissionais de saúde e beleza para notificar a Agência sobre eventuais efeitos adversos ou problemas relacionados ao uso de cosméticos e produtos de higiene e perfumaria. Além disso, a Anvisa também realiza visitas periódicas para fiscalizar se os mais de 2600 fabricantes registrados estão realmente cumprindo as Boas Práticas de Fabricação.

Infelizmente, mesmo com todo este sistema de fiscalização implementado, os consumidores estão sujeitos aos efeitos do excesso de burocracia e ao tempo de resposta da Anvisa. Existe um número considerável de fabricantes de cosméticos no país e a quantidade limitada de fiscais da Agência restringe a frequência com que tais empresas são vistoriadas. E como vimos em casos recentes, a fiscalização é realizada por seres humanos e está sujeita a falhas humanas, como a negligência, o dolo, a ganância e o aliciamento – sim, isso existe.

Diante desse quadro de dúvidas e desconfiança, em que os heróis que deveriam nos proteger estão com sua imagem manchada perante a população, o que os consumidores podem fazer para se proteger?

Muitas vezes, resta ao consumidor confiar nas marcas como uma criança confia em seu adulto
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Nem todos os problemas de qualidade em cosméticos são evidentes para o consumidor. Por exemplo, um protetor solar com um fator de proteção abaixo do declarado é difícil de perceber. Nesses casos, a nossa recomendação é que os consumidores criem uma relação de confiança com a sua marca de escolha e usem produtos que já conhecem e que nunca tiveram problemas. Para os problemas que se percebe mais facilmente, eis aqui uma lista de práticas que os consumidores podem manter para auxiliar na fiscalização dos fabricantes de cosméticos e, consequentemente, na oferta de produtos de beleza de maior qualidade e segurança:

  1. informe-se sobre o fabricante do produto que está adquirindo, “dê um Google” e veja o que você pode descobrir sobre tal marca antes de tomar uma decisão;
  2. quando comprar um produto novo, contate o SAC e diga ao fabricante o que pode ser feito para melhorar o atendimento ou fazer com que você se sinta mais seguro para usar o produto oferecido por eles;
  3. quando você encontrar um cosmético suspeito, ou um lote que está diferente do que você está habituado, entre em contato com o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) disponibilizado na embalagem ou no site da empresa, ou mesmo nas redes sociais. Se ainda não estiver satisfeito, notifique a Anvisa, o Procon e/ou um profissional de saúde e beleza;
  4. quando encontrar uma falha de qualidade em um produto, além do SAC e da Anvisa/Procon, outra opção é descrever o seu problema em plataformas virtuais como o Reclame Aqui. Tome cuidado para não usar vocábulos que denigram a imagem da empresa (você pode ser responsabilizado pelo que escreve!). Tente limitar-se a descrever o problema e o motivo pelo qual você não está satisfeito e o que poderia ser feito para resolver a situação. Além do mais, essas plataformas são uma excelente fonte para pesquisar a idoneidade das empresas. Problemas acontecem, mas a maneira como as empresas lidam com eles dizem muito sobre elas!

E o que os fabricantes podem fazer para deixar os consumidores mais seguros e confiantes?

Nos casos polêmicos dos protetores solares reprovados nas análises da Proteste nos últimos anos, uma resposta comum entre as marcas envolvidas é que elas seguiam os padrões de qualidade determinados pela Anvisa. Talvez isso não seja mais suficiente! Quando uma empresa contrata um profissional, busca-se o candidato disposto a oferecer algo mais… o melhor… o que se destaca na multidão. Da mesma forma, os consumidores, quando escolhem uma marca, preferem aquela disposta a ir além do mínimo necessário.

Ainda no caso desses protetores, algumas empresas mostraram então os resultados obtidos quando elas testaram seus produtos, os quais comprovavam que seus protetores eram adequados, contrariando os resultados da Proteste. Mas será que testar esses produtos uma vez antes de registrá-los é suficiente? Será que não há variações de lote a lote? Testar o Fator de Proteção Solar (FPS) lote a lote é pouco viável, pois exige voluntários humanos e custa muito caro. Mas pode-se utilizar testes alternativos, como a determinação do teor de filtros solares na formulação ou o controle alternativo por estabilidade do FPS in vitro. A ANVISA não estabelece normas para esta particularidade. Mas as empresas podem tomar suas próprias iniciativas e oferecer maiores garantias ao consumidor, além do que está previsto em lei.

Afinal, quando um fabricante de cosméticos compra suas matérias-primas, exige-se do fornecedor uma série de documentos e certificados de análise da qualidade do produto, lote a lote. Por que, então, quando o fabricante de cosméticos fornece um produto ao consumidor, ele não entrega também um certificado de análise lote a lote? Como o consumidor vai saber que aquele lote atende as devidas especificações se a maioria não tem um laboratório em casa? A beleza também é fraca, porém mais fraca que a carne ou a beleza, é a nossa imagem e reputação. Cuide bem delas! Antecipe-se!

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